РЕГИСТРАЦИЯ ПОСТУПАЮЩИХ ЖАЛОБ И АППЕЛЯЦИЙ

​

Жалобы и апелляции должны быть поданы в письменном виде на имя Генерального директора ОсОО «Азия Сертификат».

Рекомендуемые формы для подачи жалобы и апелляции.

Предъявить жалобу может организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации

Предъявить апелляцию может организация – представитель объекта оценки соответствия о пересмотре решения, принятого органом по сертификации.

Работник, ответственный за регистрацию входящей корреспонденции передает копию поступившего обращение и приложенные документы Генеральному директору ОсОО «Азия Сертификат».

Генеральный директор при поступлении обращений анализирует их с целью идентификации их содержания как жалобы, апелляции.

​

АНАЛИЗ И ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЖАЛОБЫ/АПЕЛЛЯЦИИ

​

Генеральный директор с привлечением при необходимости компетентных сотрудников ОС, не имеющих непосредственного отношения к предмету обращения, в соответствии с требованием п. 7.13.2 ГОСТ ISO/IEC 17065, в течение одного рабочего дня проводит оценку поступившего обращения для подтверждения того, что поступившее обращение относится к деятельности органа по сертификации, и только в случае подтверждения данного факта принимает обращение к рассмотрению.

Остаются без ответа, не подлежат направлению в орган по сертификации, должностным лицам для дальнейшего рассмотрения по существу вопроса:

• Обращения, в которых отсутствуют данные для связи с предъявителем жалобы/ апеллянтом (анонимных).
• Жалобы/апелляции, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах или организационно-методических документах аккредитующего органа.
• Обращения, из которых не представляется возможным понять их смысл.
• Обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Общества, органа по сертификации, членов его семьи.
• Обращения, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, являющихся конфиденциальными.

В указанных выше случаях, при наличии возможности, предъявитель уведомляется об основаниях принятого решения.

На основании проведенной оценки генеральным директором принимается решение о принятии, либо отказе в принятии жалобы/апелляции к рассмотрению.

Факт получения жалобы/апелляции подтверждается уведомлением предъявителя в свободной форме с информацией о принятии или об отказе в принятии жалобы/апелляции к рассмотрению.

​

РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ

​

С целью рассмотрения и принятия решения по поступившей жалобе/апелляции в резолюции о принятии к рассмотрению Генеральным директором указывается состав Комиссии.

В состав Комиссии назначаются лица, гарантирующие беспристрастность процесса, такие как работники ОС, компетентные в рассматриваемой области, представители испытательной лаборатории, в которой были проведены испытания по данной работе, не участвовавшие в проведении испытаний по рассматриваемой жалобе/апелляции, а также представители сторонних органов по сертификации и иных организаций, при необходимости.

​

Согласно п. 7.13.6 ГОСТ ISO/IEC 17065 в целях предотвращения конфликта интересов, персонал (в том числе управленческий), который предоставлял заказчику консультирование или был нанят заказчиком на работу, не привлекается ОС для анализа и принятия решения по жалобе/апелляции данного заказчика в течение 2 (двух) лет. Исполнение подтверждается заявлением членов Комиссии, подписываемом при оформлении Соглашения.

​

Согласие на вступление в состав Комиссии выражается в подписании Соглашения в установленной ОС форме, устанавливающим обязательства Членов Комиссии по соблюдению принципов конфиденциальности и беспристрастности.

​

Основными функциями Комиссии являются:

​

1) разрешение спорных вопросов, связанных с работами по подтверждению соответствия продукции;

2) разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения жалобы/апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

​

1) рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;

2) рассмотрение жалоб/апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;

3) запрос материалов, необходимых для анализа и принятия решения по жалобе/апелляции;

4) проведение оценки представленных материалов;

5) принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

6) обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате рассмотрения апелляции;

7) обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

8) недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;

9) обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

10) рассмотрение (участие в рассмотрении) жалобы/апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции.

Состав документов, прилагаемых к жалобе/апелляции, определяется предъявителем, в зависимости от ее содержания, при подаче жалобы/апелляции. Для принятия решения по спорным вопросам, ответственное лицо может запросить у предъявителя/апеллянта предоставления дополнительных документов. Запрос оформляется в свободной форме и направляется предъявителю любым доступным способом, в том числе с уведомлением о принятии жалобы/апелляции к рассмотрению. Соответствующая информация должна быть предоставлена предъявителем жалобы/апеллянтом в течение пяти рабочих дней.

​

В случае не предоставления дополнительной информации в указанный срок решение принимается без её учета.

​

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

​

В соответствии с требованием п. 7.13.5 ГОСТ ISO/IEC 17065 решение по жалобе/ апелляции (далее – Решение) принимается председателем Комиссии как лицом, не принимавшим участие в работах по подтверждению соответствия, связанных с жалобой или апелляцией, оформляется по форме, установленной в ОС.

​

Решение должно содержать как минимум следующую информацию:

​

• при полном или частичном удовлетворении жалобы или апелляции, срок и способ ее удовлетворения (с указанием причин возможных несоответствий, послуживших доказательством правомерности жалобы/апелляции);
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы или апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

​

В соответствии с пунктом е) п. 6.2 ISO/PAS 17003:2004 решение по жалобам/апелляциям не должно приводить к дискриминационным действиям. Решение оформляется ответственным лицом в двух экземплярах в течение рабочего дня после принятия решения, утверждается Генеральным директором Общества.

​​

НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТА ПРЕДЪЯВИТЕЛЮ

​

В соответствии с п. 7.13.7 и 7.13.8 ГОСТ ISO/IEC 17065 Один экземпляр Решения направляется предъявителю жалобы/апелляции, второй – хранится в деле ОС «Жалобы и апелляции» в течении 5 лет.

​

При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы/апеллянт имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.

​

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

​

Если на Решение ОС в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

​

Результаты рассмотрения жалоб/апелляций являются входными данными при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.

​

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

​

Работники ОС и члены Комиссии по рассмотрению жалобы/апелляции несут ответственность за:

​

• объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
• соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалоб/апелляций;
• хранение документов и материалов, полученных в результате рассмотрения жалоб/апелляций.

​